Luces y sombras de Whatsapp como herramienta de relación entre clientes y marcas

Publicada el 10-12-2015

En los últimos tiempos, más y más consumidores han incorporado Whatsapp a su día a día. La aplicación de mensajería es tan popular que ha pasado ya la frontera de los grupos que suelen funcionar como early adopters de este tipo de servicios para empezar a dar servicio a cada vez una mayor horquilla de grupos demográficos.

Ahí están, por ejemplo, los jubilados que se han convertido en el último grupo de población en declararse fans de la app y en emplearla de forma recurrente. Whatsapp ha dejado de verse como algo 'para jóvenes' y se ha convertido en una más en la lista de herramientas que permiten el contacto.

El peso de la app es por tanto muy elevado y su volumen de usuarios muy destacable, lo que hace que, como suele ocurrir con elementos que llegan a estos niveles, se haya convertido en uno de los últimos temas de interés para las marcas. Si hay muchos usuarios, hay muchos potenciales consumidores y, por tanto, muchas oportunidades de convertirlos en clientes.

La rumorología empresarial señala que Facebook está trabajando en una manera para convertir Whatsapp en un chat entre marcas y consumidores, aunque lo cierto es que por ahora no se ha lanzado nada (y las distintas declaraciones dejan claro que habría que esperar aún otro tanto para ver como Whatsapp se convierte en esa realidad). Facebook ya está, de hecho, empleando Facebook Messenger como elemento para establecer contactos entre marcas y consumidores, por lo que la reconversión de Whatsapp no sería tan sorprendente.

Eso sí, aunque por el momento no hay nada, eso no ha impedido a las empresas soñar con ese momento y lanzarse a experimentar con la aplicación en su estrategia de comunicación de marca. Claro que, por el momento, la comunicación entre consumidores y marcas a través de Whatsapp tiene una parte tanto de luces como de sombras.

LAS SOMBRAS

El potencial de Whatsapp parece claro, lo que hace que no sea muy cuestionable el papel que puede tener en el mundo de la empresa. Whatsapp tiene que tener un papel destacado, o al menos eso es lo que parece claro. En la relación con los consumidores estas apps de mensajería pueden servir para crear relaciones mucho más directas, mucho más claras y mucho más eficientes? O quizás no tanto. Whatsapp también puede generar unos cuantos problemas.

¿En qué puede fallar una app que puede servir para tantas cosas y que viene avalada por tan interesantes números? Lo primero que puede ser un problema es la parte técnica. Whatsapp está pensado para hablar con amigos y con conocidos, lo que hace que no sea una plataforma muy 'friendly' para la comunicación de marca. A diferencia de lo que ocurre con otras apps de mensajería, como puede ser el caso de Line, en Whatsapp no se pueden crear perfiles de empresa y no se pueden por tanto gestionar las comunicaciones a niveles mucho más amplios. Las marcas tienen que recurrir a los mismos elementos que echan mano los usuarios 'domésticos' para poder estar presentes en ese escenario.

Por otra parte, y más allá de las cuestiones técnicas, está también el elemento más personal, más relacionado con el consumidor. Whatsapp es un escenario para las conversaciones privadas, quizás mucho más privado que las redes sociales en las que las marcas han hecho irrupción hace ya mucho tiempo. Eso hace que unir en un mismo escenario a marcas y consumidores no sea muy fácil. ¿Quiere el consumidor que las marcas irrumpan en el mismo espacio en el que comparte las fotos graciosas de las vacaciones con sus familiares? La respuesta a esa pregunta puede que no sea la que las marcas pueden estar esperando oír.

Y a las cuestiones de esferas y de tecnología se suman las preocupaciones de contenido. Las compañías suelen caer en la trampa de pensar que cuando algo triunfa ellas tienen que estar necesariamente en ese escenario. Eso les lleva a lanzarse de forma directa, casi se podría decir que como aves carroñeras, por cada lugar en el que los consumidores se han lanzado a crear conversaciones. Pero al igual que no todas las conversaciones merecen la pena de ser escuchadas y al igual que en no todo entierro se da vela a todo el mundo, las marcas tienen que tener claro que no todo escenario de éxito es una invitación directa a su irrupción en el mismo. Si no tienen nada que ofrecer, no pintan nada en ellos. El principal riesgo es, posiblemente, que las marcas irrumpan en Whatsapp pero que lo hagan para enviar spam y más spam a sus consumidores.

LAS LUCES

Pero no hay que quedarse únicamente con la parte negativa o con los errores que se pueden cometer en cuestiones de cómo usar Whatsapp en el mundo de la empresa, ya que posicionarse únicamente en esa posición podría ser un problema y también suponer el dejar escapar una oportunidad que podría decirse que es casi de oro para las empresas. Whatsapp tiene muchos beneficios y puede proporcionar muchas ventajas. Si las marcas se esfuerzan por emplear bien esta herramienta pueden lograr una posición mucho más cómoda y mucho más sólida en su relación con los clientes.

Whatsapp puede ser una fuerza destacable a la hora de lanzarse a la atención al cliente. La aplicación permite cubrir muchas de las necesidades que los consumidores quieren que las marcas cubran cuando se relacionan con ellas. Una de las primeras es el elemento de comodidad. Los consumidores tienen instalada la app en su móvil, por lo que hablar con las marcas empleando esta plataforma hace que sea algo muy sencillo, muy simple y algo que los consumidores no tienen que estudiar de forma, por así decirlo, a mayores. Simplemente echan mano de algo que ya conocen y que ya saben cómo se usa.

A esto se suma el hecho de que la app es, aunque parezca una redundancia, una aplicación móvil, lo que hace que los consumidores puedan acceder a esa información y a ese servicio en la pantalla que están usando cada vez más y en la que confían cada vez más elementos de su día a día. Whatsapp permite a la marca entrar en el móvil y hacerlo de una forma directa y familiar.

La app cubre además otra de las cuestiones que cada vez preocupa más a las marcas y a los consumidores. Los compradores quieren tener respuestas cada vez más rápido y son cada día menos pacientes con las empresas y con sus errores, sus retrasos y sus servicios de atención al cliente deficitarios. Las marcas tienen que ser capaces de responder a las cuestiones de los consumidores no solo de una forma clara y sencilla sino también de un modo que resulte eficiente y rápido.

Los usuarios quieren las respuestas a sus preguntas en el momento exacto en el que las formulan y eso hace que los nuevos caminos para comunicarse sean cada vez más importantes. Las redes sociales han generado una dinámica del momento, pero los consumidores esperan algo incluso más allá de esa rapidez. Las marcas tienen que ser aún más eficientes con los tiempos: servicios como Whatsapp podrían ser la clave para lograrlo.

Fuente: PuroMarketing.com